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Kundenservice

April 4, 2011

Vor einigen Monaten hatte ich an dieser Stelle darüber berichtet, mit welchen Schwierigkeiten es verbunden sein kann, bei einer renommierten Telefongesellschaft einen Anschluss zu bekommen. Damals dachte ich, der Zenit des Kundenservices sei damit überschritten.

Aber haben Sie schon mal versucht, so einen Vertrag wieder los zu werden? Genau das wollte ich letztens tun, da ich aus meiner kleinen Wohnung aus- und bei meiner Lebensgefährtin eingezogen bin. Da sie bereits über einen Vertrag bei dieser Gesellschaft verfügt, sollte es doch möglich sein, den 24-Monate-Knebelvertrag vorzeitig aufzulösen.

Frohen Mutes suchte ich den nächsten Service-Point auf, um mich nach den Möglichkeiten zu erkundigen.

„Aber natürlich geht das“, antwortete mir eine freundliche Mitarbeiterin lächelnd. „Wenn für die neue Wohnung schon ein Vertrag mit Mindestlaufzeit besteht, brauchen Sie nur noch die Kopie ihrer Meldebescheinigung oder eines Mietvertrages Ihrer Kündigung beizufügen.“

Das hörte sich erstmal einfach an, obwohl ich nicht wusste, wie die „Mindestlaufzeit“ eines Vertrages auszusehen hatte. Also sprach ich mit meiner Lebensgefährtin, die schon seit Jahren bei dieser Gesellschaft Kunde ist. Ihr Vertrag war älterer Natur und eigentlich überteuert. Deshalb dachten wir an einen neuen Vertrag, so dass wir auf jeden Fall wieder die zwei Jahre Laufzeit hatten.

Ein paar Tage später suchten wir gemeinsam den Service-Point auf. Der Abschluss eines neuen Vertrages war eine der leichtesten Übungen, die der junge Azubi zu bewältigen wusste. Okay, er hat uns die Mietkosten für das Endgerät verschwiegen, aber so etwas ist auch nur menschlich und verzeihlich. Als ich ihn im Anschluss fragte, ob er denn auch gleich die Kündigung meines Vertrages vornehmen könne, war es um seine Beflissenheit geschehen. „Tut mir leid“, sagte er. „Das müssen Sie selbst schriftlich veranlassen.“

Zeitgleich versuchte ein anderer Kunde bei dem zweiten Verkäufer ein Endgerät abzugeben. „Tut mir leid'“, sagte der zweite Verkäufer. „Das müssen Sie selbst zurückschicken.“

„Aber das Gerät habe ich doch von Ihnen bekommen!“

„Schon richtig. Aber ich darf es nicht wieder zurücknehmen. Das kann nur der Kundenservice.“

„Aber ich bin doch hier in einem Service-Point!“, beharrte der Kunde.

„Richtig!“, antwortete der Verkäufer. „Dies ist ein Service-Point, aber nicht der Kundenservice.“

Aha! Woraus zu schließen ist, dass ich in einem Service-Point keinen Service für Kunden erwarten darf. Oder sehe ich das jetzt falsch? Vielleicht ein wenig zu krass, denn immerhin dürfen sie einem dort noch etwas verkaufen.

Am nächsten Tag bemühte ich meinen Rechner und setzte das Kündigungsschreiben auf: „An die Telefongesellschaft, Abt. Kundenservice …“ Ein Lächeln konnte ich mir dabei nicht verkneifen, denn Kundenservice und diese Gesellschaft erschienen mir schon fast als Paradoxon. Doch ich war zuversichtlich. Also schilderte ich die Umstände meines Kündigungswunsches, fügte Kunden- und Anschlussnummer meiner Lebensgefährtin ein – nicht ohne zu erwähnen, dass wir gerade einen neuen Vertrag abgeschlossen hatten – und legte eine Meldebescheinigung in Kopie bei.

Nach nicht mal einer Woche erhielt ich ein Standardschreiben – immerhin von Hand unterschrieben – dass mir die Voraussetzungen einer vorzeitigen Kündigung darlegte. Für eventuelle Rückfragen stünde mir die kostenlose Hotline zur Verfügung. Danke! Die kenne ich noch von damals – und gefallen hat’s mir ehrlich gesagt nicht.

Nacheinander ging ich die einzelnen Voraussetzungen noch mal durch: Meldebescheinigung? Beigelegt! Kundennummer meiner Lebensgefährtin? Steht im Brief. Anschlussnummer? Steht auch drin. Mietvertrag? Das war’s! Wie sollte ich den auch beibringen. Die Wohnung ist Eigentum. Muss man neuerdings Eigentum mieten? Eigentlich nicht. Oder sollte ich der Einfachheit halber eine Urkundenfälschung begehen? Das kann auch nicht im Sinne der Telefongesellschaft sein.

Also setzte ich ein zweites Schreiben auf, bei dem ich mir schon Mühe geben musste, in freundlichen Worten noch einmal auf die Eigentumsverhältnisse der Wohnung hinzuweisen.

Und siehe: Nur zwei Tage später war mein Telefon bereits abgeschaltet. Das war zunächst aber nur dadurch zu bemerken, dass ich nicht mehr telefonieren konnte. Die Bestätigung der Kündigung ließ noch drei weitere Tage auf sich warten. Mit diesem Schreiben wurde mir dann auch erklärt, dass mich diese Form des Kundenservice nur 250,- € gekostet hat. Zumindest werden diese aber mit der letzten Rechnung abgebucht. Na, das ist doch ein Service!

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